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美高梅游戏官网网站|走出舒适圈,寻找另一个自己

2020-01-10



在团队小伙伴眼里,沈丽芬是一个亲切又搞笑的女孩子,爱自嘲,开她玩笑也完全不会生气的那种。沈丽芬平时面对的客户大多是企业老板、CEO这样的角色,一开始沈丽芬担心自己的阅历不够,会很害怕与他们对话。但渐渐地,她用她的专业度,真诚的服务和坚持的态度得到了客户们的一致好评。


文︳编︳视频 ︳玄墨

封面︳微微 

摄影︳小七  陆离

监制︳清曼





走出舒适圈,寻找另一个自己


沈丽芬,花名薄荷,95后萌妹子一枚,经常被同事调侃说是本地拆迁户,分了3套房,还给她取了个绰号“沈三套”。目前是策略运营中心部门的一名阿里商旅顾问。在大多数人的眼里,本地人喜欢安逸舒适的生活,吃不了苦。可是沈丽芬却说自己不喜欢太平淡的日子,她天生骨子里似乎就有一股冲劲,想不停地往未知领域探索,寻找另一个自己。
 
2016年沈丽芬加入了美高梅游戏官网网站,从一开始做线上部署到后来被调入牙医(花名)的团队做阿里商旅顾问。每天都很认真地工作,即使到了家也经常回复客户到11点才结束。几年下来的坚持努力没有白费,让她收获了好成绩,今年上半年她的业绩一直稳居团队TOP。

她说只要走出自己的舒适圈,就会发现自己可以改变。在总监牙医(花名)眼里,沈丽芬是一个踏实肯干的富婆,称得上是当代95后的典型的正面形象。
 
在团队小伙伴眼里,沈丽芬是一个亲切又搞笑的女孩子,爱自嘲,开她玩笑也完全不会生气的那种。“经常相亲”、“沈三套沈八套”、“腿毛很长”都是小伙伴对她的印象。说到这她开朗地笑了,说已经习惯了小伙伴们时不时地来点“污”的笑话,感觉自己被“带坏”了,性格也发生了变化,不再是以前那个内向又不敢说话的小女生了。她承认这一点,对于胜任目前的岗位是有很大帮助的。
 
作为阿里商旅顾问,沈丽芬负责部署业务和增值业务两项业务。其中部署业务是通过电话、消息、上门、社群运营的方式跟企业用户传递阿里商旅的产品价值点,真正帮助企业降本增效。另外增值业务是通过自身的产品线,包含服务包、课程等,让本身的流量产生增值,达到流量变现的效果。




一篇来自客户的感谢日志

        以客户为中心


曾经有一位广西医疗公司的CEO张总,受沈丽芬邀请来杭加组织变革的课程培训。期间沈丽芬与张总聊天时,无意间得知了他水土不服导致不适,影响到了他的习进

 

客户不经意间的吐露,却成了沈丽芬心头的一件大事,一向细心的她,马上想到了客户孤身一人到杭州且身体又不舒服,不方便自己出门买药,于是毅然决定第二天早起去买药。于是她当晚先准备了一个精致的纸袋,找出朋友送的明信片,写上“愿张总早日康复!”,涂涂改改费了三张才终于写出令她满意的漂亮字体。第二天,沈丽芬提前半小时出门去药店买了感冒药、咳嗽药,还有水,与卡片一并装到了那个精致的纸袋里。

 

到了公司,沈丽芬拜托负责课程的小伙伴柠子(花名)把纸袋交给客户,客户收到后,深深地被感动了。客户当天就把这件事写进了培训日志里,重点强调了沈丽芬对他的照顾,沈丽芬不只是在服务客户,而是把他当成了真正的朋友来关心。张总回去后还把此次事件做成案例分享给自己公司的员工,让他们效仿学习。

 

在每个客户内心,都希望得到他人真诚的关注,即使一句温馨的问候,或一个安静聆听的表情,都能让客户高兴起来。当客户心中那块柔软之地被触碰、被浇灌后,与客户之间的联系就会更加紧密。沈丽芬客户为中心,户当朋友来相处,客户自然而然也会对她敞开心扉,从而成为她的朋友和长久的客户






解开误会的第二个电话

        

沈丽芬平时面对的客户大多是企业老板、CEO这样的角色,一开始沈丽芬担心自己的阅历不够,会很害怕与他们对话但渐渐地,她用她的专业度,真诚的服务和坚持的态度得到了客户们的一致好评。


沈丽芬被问到工作中曾遇到的委屈,一向乐观的她回忆了很久,想起了一段她与客户之间发生的小插曲:“记得有一次,我给一位商旅客户打电话,我刚说了一句你好,就被对方当成是骚扰电话,被连骂了几句,我还没来得及解释,就被挂断了电话。一开始真的有点委屈,但我仔细想了想,有可能是客户有什么误会也说不定呢,我再打一个电话试试吧,就又鼓起勇气打了第二个电话。”


也许就是因为这份小小的倔强与坚持,让沈丽芬获得了与客户第二次的沟通机会。


“客户接通了我的电话后,我马上解释说这是阿里商旅顾问的来电,客户听清后马上说了抱歉,原来他在我打第一个电话之前刚接了一个骚扰电话,以为我就是之前的那个人,所以才破口大骂的。这是个误会,误会解开了,我的委屈也就烟消云散了。”沈丽芬笑着说。


如果把我们每一个工作环节比作我们身体的各个部位,那么坚持就充当着支撑个身体的重要力量-椎。沈丽芬用她的坚持,向前一步,搭起了她与客户之间顺利沟通的桥梁。





深度挖掘客户真实需求

        超预期完成客户目标


沈丽芬曾做过一段时间的课程“小蜜蜂”,就是陪同客户一起参与到培训课程,对客户进行深度了解,从而挖掘出客户的真实需求。

 

沈丽芬在满足客户主动提出的需求的同时,也会留意客户自己还没发掘的一些需求。当时有一名组织变革的学员李总,是在杭州从事文体用品方面的。沟通的过程中,沈丽芬细心地了解到李总有做教育平台的想法,就记在了心上。于是沈丽芬从公司的课程里仔细琢磨并挑选出了慧钉的校长课程,便推荐给了他。果然,沈丽芬推荐的这个课程正是李总所需要的,非常符合他准备做教育事业的初衷。他很感谢沈丽芬的主动推荐,解决了他目前的难点,之后他立马安排了七名员工前来参加培训。


再后来,李总又提出想安排两位管理员来进行学习。沈丽芬问及原因,李总认为他们的思想需要提升一下。沈丽芬仔细想了一下,如果这两位管理员需要提升思想,那公司的其他员工是否同样需要提升,如果用包年“企业内训”的形式给公司整体进行培训,这样是否可以达到更好的效果。

 

李总按照沈丽芬的推荐接受了“企业内训”形式的课程服务,收到了不同凡响的效果,不仅提升了员工个人的管理能力,还起到了统一中高管理层思想的作用。所有参与培训的员工回去之后都充满了激情,工作积极度也得到了很大的提升。

 

满足需求与引领需求不同,满足客户需求的同时还能深度挖掘客户真实需求,为客户引领需求,超预期完成他们的目标,这是沈丽芬对自己的更高要求。






会传染的危机意识


一次,一名参与课程培训的60后女学员,给沈丽芬留下了深刻的印象。当沈丽芬问及她为什么会来参加课程时,她说自己曾是公司的一把手,但由于家里的原因离开岗位一段时间,现在重新回去,发现身边的人都变得很优秀,自己已经完全跟不上公司的运转了,觉得很着急,所以报了课程来学习。

 

一位年过半百的长者,已经这么优秀了,却还有这么强的危机意识,这让沈丽芬受到了很大的激励,自己作为一名刚入社会几年的95后,怎么还能够每天悠闲地过日子呢,应该更积极主动一点。

 

还有一次沈丽芬去宁波给阿里商旅的客户上门实施。那天他们对接到很晚,天色一点点暗下来,眼看着办公室的人陆陆续续地都走了,最后灯也全熄了。沈丽芬与客户聊完后正准备与客户一起下班,然而客户却送她出门后,又返折回办公室,点起一盏台灯,坐下来继续开始了他的工作。

 

这种强烈的会传染的“危机意识”也是促成了沈丽芬现在工作方式的原因之一,比如她会用“番茄闹钟法”来管理自己的工作时间。她会给自己设定一个闹钟,限定在一段时间内集中精神做一件事,例如规定自己在30分钟内打完50个电话,和客户约见面会定闹钟,开会前会定闹钟,用重复闹钟不断提醒自己不要忘记。


这些已是企业高层但还在继续努力的人,一次次刷新沈丽芬对人生的见解,一次次鼓舞她变成更好的自己。沈丽芬试着走出自己的舒适圈,为寻找另一个更好的自己而努力,也许坚持很疲惫,也许改变很艰辛,但这才是不悔的美好青春!




以下是《美高梅游戏官网网站》与沈丽芬的对话

《美高梅游戏官网网站》:在小伙伴眼里,你在工作时很认真,说说你的工作方式吧?
沈丽芬:针对客户方面,第一我会很及时地回复,即使是晚上,我基本上能5分钟之内回复到,有时候甚至秒回;第二我跟客户承诺好什么时间提交方案就会说到做到;第三研究重点客户该如何跟进,遇到如果自己解决不了的问题会与同事商量;第四我会总结客户之前买单的理由,进行一个复盘。
还有就是平时上班时定闹钟塞耳机这样的动作,断绝外界的干扰,看起来可能比较认真吧(笑),还有我会负责一些非本职工作,比如新人培训、数据分析等,为团队出力,对自己也是一种管理能力上的锻炼和提升吧。

 

《美高梅游戏官网网站》:听说你平时经常给新人做培训,为什么是由你来培训?工作中你都是怎么去教授经验给他们的?
沈丽芬:大概我是一个比较老的员工了吧哈哈,来了一个新人,牙医或者阿杜就会说薄荷来带一下,我就带啊,带着带着就默认了,然后每来一个新人,自然就是我来带了。我会先制作一个培训计划表给到新人,租一个会议室,每天大概3个小时, 3-5天针对性地进行一个培训。然后从讲述知识点,到实操,最后再让他们进行练习,还是比较常规的一个培训。不过以前会讲怎么做多一点,但现在我会更多地给新人做行业大背景的介绍,告诉他们为什么我们要来做这个事情,也就是“黄金圈法则”里的“why”,从“为什么”开始,这样他们的接受度会更高。
 
《美高梅游戏官网网站》:听说你做过你们团队的团建官,期间服务小伙伴评价都很好,你这么积极主动,说说这件事给你带来的乐趣吧?
沈丽芬:团建的活很细很杂,天气、行程、时间、活动,都是要考虑的问题,作为组织者还是要花一点时间在上面的,当时的团建官我是自荐的,虽然花了很多琐碎的业余时间,但是由我举办过的活动,看到大家玩得很开心,比我自己玩还要开心,就觉得很有意义,这大概就是带给我的乐趣吧。
 
 
《美高梅游戏官网网站》:你觉得现阶段自己需要提升什么?
沈丽芬:销售能力吧,毕竟我是一个内向的人,天分不够,还须后期努力。还有一个就是管理能力,不一定现阶段能用上,但了解得越多,对自己无形中也是一种帮助吧。


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END

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