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美高梅游戏官网网站| 职场娇娃的多面人生

2020-01-10

张灏,花名鹤耘,山东泰安人,现任内控部专员。今年25岁的她算是职场中比较另类的金牛座女生。加入美高梅游戏官网网站一年多,原本是新闻学专业,她却觉得与现代传媒理念不是很契合,毕业后放弃新闻学专业转做文秘,到线上客服,最终才决定做内控专员。这一路走来算不上多辛苦,但初入职场的迷茫、彷徨现在回味起来不也是一种成长吗。           

文编︳视频︳熊景丽

封面︳无恙

摄影︳小七

监制清曼

 

一面是海水  一面是火焰


杭州,一面是年轻与现代,一面是厚重与古老。

 

11月的杭州,早晚的温差总是让人产生错觉,当我穿着大衣裹着身子向公司大楼走去,依然能看到身边穿着夏装、短裙的年轻人,张灏也在其中,我远远看她穿着黑色皮衣开着电摩托从我身边呼啸而过,那种张扬个性的气场非常强,顿时让我眼前一亮。

 

采访张灏的那天刚好「冬至」,跟她聊到来美高梅游戏官网网站的原因。


“当时到美高梅游戏官网网站应聘,面试我的是小安(花名),一般面试官只会关注和聚焦应聘者工作中取得了什么好成绩,但小安老师会从很多其它细节中去判断一个人在职场上是否是负责任的,是否有职业操守等。”这些点张灏非常认可。


2018年3月28号  张灏正式入职美高梅游戏官网网站,小安自然成了张灏的部门经理。“面试张灏的时候就觉得她是一个内心非常文艺,外在又很朋克张扬的女生,对事上她又有非常细腻的一面,简直就是个‘宝藏’女孩。虽然她没有丰富的质检工作经验,但我觉得她具有做质检的潜质。“小安老师回忆道,“张灏正式加入后事实也证明了这一点。虽然刚开始她也会有数据出错,语言表达不干练等方面的问题,但她比常人更容易接受我们提出的建议,对工作非常认真,面对特殊任务也积极配合,个性爽朗不推脱。”

 

小安老师最后调侃张灏是“劝退霸权番”。

不要多想,先干起来
 
质检工作中往往需要大量抽检小二给客户服务的电话,去听录音里是否有违规;还要大批量的提交表单、文书,需要花更多的时间在呈现方法和效果上,对于张灏来说跟之前在一线直接接触客户相比有非常大的不同。

前不久,张灏所在的质检部合并到了总裁办,改名内控部,从原来靠近业务部门的3楼搬到了7楼。前一个月大家都还在适应新部门,梳理之前的工作进行总结优化。当时张灏和同事的工作内容是一样的,后期部门会议决定把他们的工作职责重新进行了划分。


给张灏分配了“优秀案例”和“待提升案例”的汇总。因为这些案例是可以帮助业务团队复制优秀的经验,通过这个让新人和老员工都能学习到优质经验。而“待提升案例”让出现同样问题的小二从中吸取解决问题的经验。


“行动起来应该比心理活动跑得快。” ——张灏


张灏回忆道:“远程部门经常会组织一些录音分析和出包分享,我们(内控部)商量之后觉得做一个案例库是非常有价值,能够帮助业务提升。当天中午就紧急开会聊了需要做案例库的重点、难点,包括需要解决的问题等。正好我这里有之前沉淀的记录,还有一些案例就马上拿出来跟辛悦(花名)和Jenny(花名)一起讨论,包括如何编号分类、收藏登记、录音文件管理分类等等,录音的收藏能回溯整个服务过程。”


邀约的还好,如果是部署的录音资料张灏就需要全部听完,提炼优秀的点进行评估。当晚“折腾”到很晚,有些录音时间太长了甚至后台不能导出,还有解散的架构录音也已经丢失,张灏怕不能及时导出而专门买的录音笔终于派上用场了。


主管辛悦回忆说:“当时也是很快速的决定要去做这个事情,会议上也确认了目标、周期、记录类型等等,只是简单的确认了方向。我记得当天晚上她加班到11点多,我还挺惊讶的。她马上就提交了一个方案给我,还跟我说她觉得这块能怎么去做,提了很多的建议。并询问我的意见做了调整修改。当确定了初稿之后,张灏第二天马上找到业务部门的主管和经理去咨询他们的诉求,包括对总监进行了各方面的调研。”

调研完的当天,张灏通过收集到的反馈信息就调整了案例具体输出形式和内容。包括对接好成品输出文稿格式后,当周就输出了第一批“优秀案例”和“待提升案例”,当时也得到了业务团队的普遍认可。


张灏从来没想过这个事情会有多困难,更多的是一种使命感促使她去完成。为了更好的呈现效果,还去楼下远程去问了对录音收纳的需求,而且马上进行了迭代。



“我觉得不管什么事,‘想’的太多就都是问题,只有去‘做’才能获得答案。”张灏继续说:“我们经常说‘三思而后行’,但在思考的过程中,我们做事的勇气却一点点的被消磨,简单直线点挺好,先干起来再说。”

  

职场中的“傲慢与偏见”


做质检越久张灏越觉得自己责任大,一方面因为抽检出例子的好坏直接影响到一线小二的奖惩,简直是个“灭霸”的角色,谁都不想做“坏人”。另一方面,作为鑫蜂维的质检,客户的声音直接反映到外检和钉钉,会直接冲击到合作关系,张灏和质检团队的其他小伙伴对这些结果的接受是被动的,也需要拿着外检记录的客户反馈找主管经理了解实际情况。那些尚未定性的“冤假错案”中,业务团队的疑惑和委屈,其实张灏她们也会与业务一起承受;同时在面对不了解业务实际情况的外检方,免不了又是一通唇枪舌剑。


张灏回忆说:“当我们接到钉钉团队那边的声音后,我们会找业务部门主管去相应的了解一些情况,是否真实的给客户提供培训,是否能提供截图。但业务部门会主观的觉得我们不信任她们,容易产生负面情绪。但当我们把资料提供给钉钉之后判定不成立,我们才会跟业务部门解释我们为什么要去这么做,我们需要更多的证据去证实我们是提供了服务的。不排除客户为了获得第二次免费服务而进行投诉,但我们需要去冷静的解决问题,而不是让矛盾扩大。”


虽然跟业务的关系在多次的沟通和合作中改善了不少,但张灏依然坦言,希望业务部门能更多的信任质检,“我们不是随便拿个条目去judge小二成果的'键盘侠',我们除了对工作‘冷酷’对人还是很柔情的,还是希望业务一线的小伙伴都能用过硬的服务去征服客户。”


据质检团队提供的情况,今年8月内控部跟钉钉外检部花了两天的时间进行会议沟通,至今外检反馈的问题都没有成立。



以下是《美高梅游戏官网网站》与张灏的对话。


美高梅游戏官网网站:你觉得质检跟一线小二是怎么样的一种关系?

张灏:其实我们(质检)跟小二的关系挺像网恋的,声音都熟,听多了录音感觉一开口都认识,了解她们的跟进、小记习惯,但她们(小二)完全不认识我们(质检)。去业务团队内宣导规则,向团队宣导质检规则之前我都会调侃。


美高梅游戏官网网站:你觉得自己是一个怎么样的人?
张灏:我觉得自己不是擅长社交型,但我还挺张扬的,希望内心一些东西能施展出来。团队小伙伴跟我又是不一样的性格,她们在沟通、社交上比我更强,跟团队伙伴挺互补的。跟他们学到了一些沟通的技巧比如金字塔式表达,汇总和整理数据、文件的一些小技巧,挺感谢辛悦(花名)和Jenny(花名),把我从一线人员的思维方式拉回到中后台,并且有所沉淀。

美高梅游戏官网网站:你平时有什么个人爱好?
张灏:喜欢打单机游戏,特别喜欢创造类的,《我的世界》《泰拉瑞亚》这种比较能发挥想象力的。

美高梅游戏官网网站:你是新闻学专业的,平时还会去阅读吗?
张灏:当然会,工作并不影响我去读自己喜欢的书,我最近就在读法国作家波德莱尔《巴黎的忧郁》,也喜欢王朔的《知道分子》。

美高梅游戏官网网站:你最喜欢或者经常去哪个图书馆,推荐一下?
张灏:我经常去杭州庆春路的那家新华书店,还有杭州博库书城一直想去还没去过。环境很舒服,很适合阅读,我经常在那里一呆就是一天。
 
美高梅游戏官网网站:除了这些你还有跟别人不一样的还好吗?
张灏:我还喜欢一个人去旅行,我称自己是孤独又冲动的旅行者,会一个人冲到自己喜欢的地方去旅游,觉得很舒服,不用迁就别人。


END

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